Решения для совместной работы

Современный подход к построению телефонных сервисов для предприятий и организаций базируется на использовании технологий VoIP (Voice over IP). Данная технология позволяет организовать современную многофункциональную систему цифровой телефонии на базе корпоративной IP-сети. Это обеспечивает гибкость, лёгкую масштабируемость и высокую эффективность законченного решения.

Преимуществами использования VoIP при построении корпоративной телефонии являются:

Возможность использования одной инфраструктуры для всех телекоммуникационных сервисов предприятия и, соответственно, отсутствие необходимости развития нескольких инфраструктур на предприятии;
Экономия на линейной инфраструктуре за счёт использования подхода «один провод на одно рабочее место»;
Высокая эффективность благодаря использованию дополнительных сервисов по передаче видео- и текстовой информации и возможности интеграции со сторонними сервисами.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования IP-телефонии для больших и малых предприятий от ведущих мировых производителей, таких как Cisco, Avaya, Unify, 3CX.

Использование технологии VoIP позволяет расширять функционал традиционной телефонии посредством внедрения дополнительных программно-аппаратных модулей. Данные модули позволяют существенно повысить производительность путём использования функций передачи текстовых сообщений, индикации статуса абонента, голосовой почты, факс-сервера, распознавания и синтеза речи, интеграции с корпоративным каталогом и прочее.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию систем, расширяющих функционал традиционных телефонных сервисов, производства Cisco, Aurus, «Центр речевых технологий».

Видеоконференцсвязь — способ организовывать групповые совещания в режиме реального времени посредством осуществления видеовызовов клиентских терминалов независимо от их местонахождения. Клиентскими терминалами могут выступать как аппаратные устройства, так и программные клиенты. Во время видеоконференции осуществляется передача как аудио- и видеоинформации, так и презентационных материалов, позволяющих существенно расширить возможности удалённого взаимодействия.

Видеоконференцсвязь позволяет решать следующие бизнес задачи:

Снижение затрат на переезды;
Ускорение решения производственных задач;
Привлечение узкоспециализированных сотрудников для решения срочных задач;
Проведение удалённого тестирования/обучения персонала;
Расширение возможностей взаимодействия между предприятиями.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования видеоконференцсвязи ведущих мировых лидеров — Cisco, AVAYA, POLYCOM.

Отличительной характеристикой системы телеприсутствия является передача изображения высокого качества, обеспечивающего эффект присутствия удалённого участника словно при личной встрече. Данные системы являются одними из самых сложных за счёт высоких требований как к телекоммуникационному оборудованию, так к помещению и освещению. В состав оборудования входят специализированные системы отображения информации, групповые видеокамеры, специализированная мебель, звуковое и световое оборудование.

Преимуществом системы телеприсутствия является создание идеальных условий проведения виртуальных встреч, позволяющих сконцентрироваться на решении текущей задачи, не задумываясь о технической составляющей встречи.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию систем телеприсутствия ведущих мировых лидеров, таких как Cisco, AVAYA, POLYCOM.

Веб-конференция является простым и удобным способом организации сеанса видеосвязи с использованием веб-технологий.

Отличительной особенностью является отсутствие необходимости использования специализированного оборудования или программного обеспечения на клиентской стороне. Все функции по передаче как аудио- видео- текстовой информации, так и по передаче презентационных материалов, осуществляются через стандартный Интернет-браузер (проводник).

Преимуществами данной технологии являются:

Простота развёртывания и отсутствие капитальных вложений для клиентского оборудования;
Использование из любой точки мира, имеющей подключение к сети Интернет;
Использование дополнительного канала коммуникации по передаче текстовых сообщений.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования веб-конференций ведущих мировых лидеров — Cisco, AVAYA, POLYCOM.

Диспетчерская связь используется для переговоров диспетчера с руководителем работ на местах. Применяется в промышленности, энергетике, во всех видах транспорта для непрерывного оперативного руководства и других сферах бизнеса. Во многих случаях для диспетчерской связи используется аппаратура избирательной (селекторной) телефонной связи.

Системы оперативно-диспетчерской связи предназначены для обеспечения всех производственных и технологических объектов предприятия надёжной, качественной и оперативной связью:

телефонная и радиосвязь между работниками предприятия;
проведение селекторных совещаний;
громкоговорящая связь;
аварийная сигнализация и оповещение.

ООО «Мобильный Сервис» выступает в этой отрасли с решениями от крупнейшего австрийского производителя Commend.

Компания Commend производит следующую продукцию:

Многофункциональные терминалы и пульты управления;
Интерком серверы (существуют как аппаратные решения, так и полностью программные с поддержкой технологий виртуализации);
Системы визуализации объектов инфраструктуры, системы мониторинга, системы записи.

DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) — технология микросотовой связи, обеспечивающая беспроводную передачу голосового сигнала с небольшой областью покрытия и большим числом пользователей. Использование данной технологии является идеальным для сотрудников, которые чаще перемещаются по предприятию, чем находятся на одном месте. DECT телефонные аппараты предоставляют полный спектр телефонных функций телекоммуникационной платформы для локально мобильных сотрудников.

Особенностями технологии DECT являются:

разработана специально для передачи голоса;
обеспечивает бесшовный хэндовер (прозрачный переход между зонами обслуживания различных базовых станций);
потребляет меньшее энергии по сравнению с Wi-Fi;
обеспечивает постоянно высокое качество передачи голоса;
радиус покрытия — до 300 м.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования беспроводной служебной связи DECT производства Unify, Spectralink.

Контакт-центры

Комплекс программно-аппаратных средств контакт-центра предназначен для эффективного обслуживания потока входящих телефонных вызовов. Применяемые технологии позволяют принимать входящие вызовы и распределять их между обслуживающими операторами с использованием широкого перечня алгоритмов маршрутизации, тем самым позволяя эффективно использовать имеющиеся ресурсы с сохранением необходимо высокого качества обслуживания.

Преимуществами использования решений контакт-центра являются:

Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов за счёт маршрутизации вызова наиболее подходящему (наименее занятому) оператору;
Круглосуточный доступ к системе за счёт применения автоматических систем самообслуживания;
Сокращение времени ожидания ответа благодаря выбору наиболее оптимального алгоритма распределения вызовов между операторами;
Повышение производительности труда оператора ввиду индивидуального подхода к организации рабочего места специалиста в зависимости от имеющихся навыков;
Мониторинг состояния очереди обслуживания с возможностью влияния в режиме реального времени.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования и программного обеспечения для контакт-центров производства ведущих мировых лидеров, таких как Cisco, AVAYA, Unify.

Видео контакт-центры

Видео контакт-центры переводят обслуживание входящих вызовов на качественно иной уровень работы с клиентами. Данные технологии позволяют клиенту помимо осуществления сеанса видеосвязи с оператором, также предоставлять услуги по консультированию с одновременной демонстрацией вспомогательных материалов. При этом оператор имеет возможность в режиме реального времени демонстрировать способы решения по вопросу обращения, а также совместно с клиентом осуществлять работу над необходимыми документами или онлайн-ресурсами. В свою очередь, клиент имеет возможность наглядно демонстрировать имеющуюся проблему, что позволит ускорить её решение и улучшить качество обслуживания.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования и программного обеспечения для контакт-центров производства Cisco, AVAYA, Unify, Aurus.

Системы контроля качества обслуживания

Система контроля качества обслуживания предназначена для анализа качества работы операторов контакт-центра и мониторинга удовлетворённости клиентов. Компоненты системы позволяют решать задачи по регистрации и записи телефонных разговоров, автоматической или ручной оценке качества разговора, экранной и речевой аналитике. Система предоставляет отчёт о качестве обслуживания и уровне удовлетворённости клиента по ключевым параметрам речевой активности, характеризующим эмоциональное и психофизическое состояние участников разговора. Система позволяет оценивать как качество телефонного разговора, так и последовательность действий оператора при предоставлении консультационных услуг.

Выгодами использования системы контроля качества являются:

уверенность клиента в надлежащем качестве обслуживания;
повышение лояльности клиентов;
повышение профессионализма операторов;
анализ конфликтов и спорных ситуаций.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию систем контроля качества обслуживания производства Cisco, Zoom, «Центр Речевых Технологий».

Системы управления рабочим временем персонала контакт-центров

С целью, чтобы компания могла предоставлять эффективные, ориентированные на клиента услуги, управляющий персонал должен иметь инструменты по управлению производительностью операторов. Система по управлению рабочим временем операторов позволяет руководителю иметь доступ к информации о текущей загрузке операторов, а также предоставляет инструменты для планирования рабочего расписания операторов на основе прогнозов о количестве вызовов в различные периоды времени. Таким образом, система позволяет задействовать только необходимое количество ресурсов, которое требуется для качественного обслуживания ожидаемого потока вызовов.

Ключевыми функциями системы являются:

Предсказание и планирование рабочего времени оператора;
Планирование проектов на основе имеющейся ситуации;
Гибкая корректировка планов с отображением отклонения от прогнозов;
Интеграция с производственным расписанием и календарём.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию систем планирования рабочего времени персонала контакт-центра производства компании Cisco.

Системы исходящего обзвона

Системы исходящего обзвона — это решения по автоматизации всех операций по взаимодействию с клиентской базой для проведения опросов или рассылки уведомлений. При этом в качестве канала коммуникации может использоваться как исходящий голосовой канал, так и e-mail или SMS. Система предоставляет набор инструментов, начиная с обслуживания сформированного списка клиентов, до предоставления отчётов о проведённой кампании с отображением результатов по каждому конкретному клиенту. Кампании по исходящему обзвону могут быть как с привлечением операторов, так и с использованием автоматических сценариев IVR (Interactive Voice Response).

Преимуществами использования данной системы является:

оптимизация использования ресурсов оператора за счёт использования различных алгоритмов обзвона;
возможность оптимизации рабочих ресурсов благодаря одновременному обслуживанию как входящих, так и исходящих вызовов;
автоматическое предоставление всей информации оператору об исходящем вызове клиенту;
возможность регистрации результата исходящего вызова.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию оборудования и программного обеспечения для контакт-центров производства компании Cisco.

Системы обслуживания через альтернативные каналы — web-чаты и социальные сети

Современный контакт-центр должен быть мультимедийным и поддерживать коммуникацию через удобные пользователям каналы, каковыми являются передача текстовых сообщений через web-чаты либо через социальные сети (Facebook, Twitter и др.). Данные каналы связи позволяют расширить целевую аудиторию и предоставлять клиентам услуги на самом современном уровне. Автоматическое отслеживание и анализ содержимого социальных сетей позволяет своевременно предоставлять оператору требуемую информацию и реагировать на изменения в пользовательской среде и социальные запросы. Интеграция с корпоративным web-сайтом позволяет клиентам осуществлять запросы и коммуницировать с оператором, не затрачивая время на поиск контактной информации для традиционных каналов.

Системы отчетности для контакт-центров

Системы отчётности — набор приложений, предназначенный для сбора, хранения и отображения статистической информации по обработке вызовов, показателей производительности операторов и загрузке каналов связи. Задавая уровень детализации и способ представления информации, администратор системы имеет возможность адаптировать её под конкретные нужды.

Отчётность реального времени позволяет своевременно уведомлять ответственный персонал об изменениях уровня обслуживания потока входящих вызовов, что позволяет оперативно вносить изменения в режим работы и алгоритмы обработки. Историческая отчётность, хранимая за весь период работы системы, позволяет делать аналитические выводы об эффективности работы операторов и контакт-центра в целом, о качестве обслуживания клиентов.

Модули формирования альтернативных рабочих мест для сотрудников контакт-центров

Современные подходы по реализации рабочего места оператора или руководителя контакт-центра позволяют существенно расширить стандартный рабочий интерфейс и, тем самым, гибко адаптировать виртуальный рабочий стол под нужды конкретного заказчика. Используемые технологии позволяют как полностью изменить интерфейс рабочего места, так и интегрировать сторонние системы, имеющиеся у заказчика, что позволяет оператору работать через единый интерфейс, не переключаясь между приложениями.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию программного обеспечения альтернативных рабочих мест сотрудников контакт-центра производства Cisco и 2RING.

Проводные/беспроводные гарнитуры для сотрудников контакт-центров/абонентов телефонии

Большой поток вызовов и условия работы оператора выдвигают жёсткие требования к качеству воспроизведения звукового сигнала, чувствительности микрофона и эргономике гарнитуры. Данные гарнитуры специально предназначены для работы в шумном помещении и имеют специальную систему устранения фонового шума, а технологии цифровой обработки сигнала делают разговор более понятным и защищают уши от неожиданных пиков громкости.

Беспроводные технологии Bluetooth и DECT позволяют использовать гарнитуры в любых помещениях и предоставляют мобильность и свободу передвижения.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку гарнитур производства ведущих мировых лидеров, таких как Jabra, Plantronics.

Системы распознавания речи, системы генерации речевых сообщений

Синтез речи — это технология, которая даёт возможность озвучить и прочитать текст (документ, письмо, смс) голосом, приближенным к естественному. Использование данной технологии позволяет предоставить дополнительные услуги в обслуживании клиентов и имеет следующие отличительные характеристики:

высокая естественность звучания при чтении произвольного текста;
учёт фонетических, морфологических и грамматических особенностей русского языка;
технология клонирования естественной интонации и тембра голоса диктора-донора;
правильная расстановка ударений;
правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и специальных знаков;
простота использования и внедрения;
поддержка стандартных протоколов обмена данными и языков разметки (MRCP, SAPI, SSML);
возможность использования различных голосов на русском языке.

Автоматическое распознавание речи — это технология, которая даёт возможность преобразования речевого сигнала в текст.

В системах распознавания выделяют несколько направлений:

Распознавание отдельных команд — раздельное произнесение и последующее распознавание слова или словосочетания из небольшого заранее заданного словаря.
Распознавание по грамматике — распознавание фраз, соответствующих определенным заданным правилам (грамматике).
Поиск ключевых слов в потоке слитной речи — распознавание отдельных участков речи. В этом случае речь может быть как спонтанной, так и соответствующей определённым правилам.

Произнесённая речь не полностью преобразуется в текст — в ней автоматически находятся лишь те участки, которые содержат заданные слова или словосочетания.

ООО «Мобильный сервис» представляет на рынке решения по распознаванию и синтезу голоса производства компании «Центр Речевых Технологий».

Системы обработки факсимильных сообщений

Система обработки факсовых сообщений позволяет значительно упростить процесс приёма и отправки. За счёт интеграции систем электронной почты и факсовых сообщений, процесс отправки факсов полностью автоматизируется и значительно упрощается. Гибкая маршрутизация входящих сообщений позволяет направлять факс сразу требуемому адресату.

Использование систем обработки факсовых сообщений позволит:

сэкономить время пользователей и администраторов;
исключить расходы на оборудование и бумагу;
отправить факс с любого компьютера, подключённого к сети предприятия;
объединить работу с факсами и электронной почтой.

ООО «Мобильный сервис» осуществляет поставку и ввод в эксплуатацию систем обработки факсов как в составе интегрированных решений для IP-телефонии, так и в форме независимых решений производства Aurus.